金牌店长提升大全_ 第1篇 第3章3 再小的店也要树立品牌 (2)_全文阅读</h2></div><div class="title">金牌店长提升大全  第1篇 第3章 再小的店也要树立品牌 (2)</div><div class="tent">    第3章再小的店也要树立品牌(2)

    我们生活在一个文化多样性的时代，不同的准则及因素使得建立联系时必须因地制宜。性别、种族、年龄都能影响“联系者”和“被联系者”之间这种关系的形成。在绝大部分文化中，人们可能会拥抱他们的母亲。但是，假如你拥抱cc的教官或者税务官，想必不会引起对方热情的回应。还有什么能让联系更加深化吗?让它起作用，让它使你的客户和你都微笑，让它使你作为服务商，在漫长的9年里和客户共同兴奋地期待着圣诞老人的到来，联系就会深化。当你向别人不断讲述这一经历时，当一段时间过后，它仍常驻于你的记忆时，当提到服务商你能会心一笑时，这就表明联系是多么深切了。

    达拉斯的一家餐馆以其热烈活泼的气氛和出人意料的举动出名。比如当客人再次光临时，服务生们就会报以热烈的掌声。这在一个四星级的豪华之地当然是个令人尴尬的举动，但却与美国西部庆祝方式的粗犷特色很相称。密尔沃基市的圣鲁克医疗中心会请病人说出他们喜欢的花的名字。当病人再次来医院时，医院会送他一枝他喜欢的花作为礼物。一枝40美分的花与客户由此产生的忠诚相比，真是物超所值啊!

    高品质的待客之道与服务

    在实际的经营活动中，很多店铺总是针对日常工作中的种种事项制订出一套服务规范，让营业员生搬硬套这些程式化的步骤进行接待顾客。这种程序化的方式看似很有条理，实质上却让人顾客感觉不到诚意。

    某家小吃店规定营业时间是上午十点到晚上十点，服务员总是在九点四十分就开始打扫卫生，为下班做准备。完全不顾是不是有顾客还在用餐，甚至有的服务员在临打烊前会对顾客说：“我们要下班了，你们得快点吃。”这句话的言下之意是顾客如果不抓紧时间用餐，就耽误了他们下班。试想，这样的待客之道，顾客怎么会喜欢吗？

    相反，一家火锅店的做法却与那个小吃店的行为完全不同，在店铺门口营业时间的牌子上，写得这样几个醒目的大字：早上九点至最后一桌客人离店。这句话读来就让人感觉到有一丝温情。人性化的待客之道不是硬邦邦的数字，到点儿就给我走人。而是温情地告诉你，在这里你可以和你的朋友尽兴，无论是做客还是待客。另外，当客人等待上菜的时，服务员从不让顾客干坐着，而是送上一杯茶水，一盘西瓜，东西虽然不多，但体现了服务人员的好客与热情。

    在中国的传统文化里，最讲究的是好客与待客之道，其中最重要的是一种温情和亲情。如果依照标准作业程序来接待顾客，难免会抹煞了员工的意愿和个性，员工也会有一种被强迫的无奈，势必会给顾客一种没有感情，冷漠的表情。

    因此，营业员在面对不同的顾客时，在规范服务的前提下要灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果，做到准确、及时、迅速而无误的为顾客服务，这就要求营业员要具有娴熟的专业技能和服务技巧。

    瑞典的卡隆门公司原本是经营家用电器用品的一家小公司，经过多年的苦心经营，生意仍然惨淡无光，不见起色。这个公司的管理层经过反复思考，最后决定采取与众不同的营销策略。于是，卡隆门在公司门口张贴公告：本公司出售的家用电器质量上乘，保证永久维修。在20世纪50年代至60年代，冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品，购置了这些价格不菲的商品，人们总担心会有损坏或故障。而卡隆门公司保证永久免费维修，给顾客消除了顾虑，所以纷纷前来光顾。只有几年的时间，卡隆门公司就发展壮大起来，并成为著名的大企业。

    卡隆门公司对出售的商品，无论是耐用电器，还是易耗电器，顾客都可拿来免费维修。卡隆门公司是信守承诺的，本着对顾客负责的态度，竭力为顾客提供最优质的服务，以取得顾客的满意，真正做永久免费维修。<script>s3();</script>

    1984年11月，一个家庭主妇拿来一个电熨斗，这件商品是该公司1957年出售的，至今已有27年。这位妇女本来不是执意要卡隆门公司维修的，只是抱着试试看的心理。但没想到，对于这个出了毛病的旧熨斗，卡隆门公司的员工却十分热情地给予了修复。

    熨斗修好后，卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说：“太太，你的熨斗修好了，不用付钱。顺便告诉你，这种熨斗已十多年不生产和出售了，现在流行自动的蒸汽熨斗，希望太太下次关照。”

    过了几个月，这位太太又来了，对卡隆门公司说：“上次你们修好的熨斗至今尚可以用，你们的信誉真好，但因它太老式了，我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”正是通过这样的服务承诺，顾客对卡隆门公司产生了好感，卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。他们认为卡隆门公司的商品“出门认货”，购后使用放心。

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